അപ്പുണ്ണി നായരും 'കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റും'

(ഇന്‍ഫോ കൈരളി കമ്പ്യൂട്ടര്‍ മാഗസിന്‍ ആഗസ്റ്റ് 2002 ലക്കത്തില്‍ പ്രസിദ്ധീകരിച്ച ലേഖനം)

നിങ്ങളുടെ വിനീതനായ കോര്‍ക്കറസിന്റെ ചെറുപ്പ കാലത്ത് വീട്ടിന്നടുത്ത് അപ്പുണ്ണി നായര്‍ക്ക് ഒരു ചെറിയ പലചരക്ക് കടയുണ്ടായിരുന്നു. അതിപുരാതനമായ ഈ കട അയാള്‍ക്ക് പരമ്പരാഗതമായി ലഭിച്ച സ്വത്തായിരുന്നുവത്രെ. ഏറെക്കാലത്തെ പരിചയമുണ്ടായിരുന്നതിനാല്‍ ഗ്രാമത്തിലെ ഓരോ കുടുംബത്തെയും അവരുടെ ആവശ്യങ്ങളും അപ്പുണ്ണി നായര്‍ക്ക് നന്നായി അറിയാമായിരുന്നു. ഓരോ വീട്ടിലും ചായയുണ്ടാക്കാന്‍ ആഴ്ച തോറും എത്ര ചായപ്പൊടി വേണം, എത്ര പഞ്ചസാര വേണം തുടങ്ങിയ കൃത്യമായ കണക്ക് അപ്പുണ്ണി നായരുടെ നോട്ട് ബുക്കിലുണ്ടാവും. കാലപ്പഴക്കം കൊണ്ട് താളുകള്‍ പിഞ്ഞിപ്പറിഞ്ഞ ആ പഴയ നോട്ട്ബുക്കില്‍ അതിലേറെ പഴക്കമുള്ള പെന്‍സില്‍ കൊണ്ട് കുത്തിക്കുറിച്ച എഴുത്തുകള്‍ അപ്പുണ്ണി നായര്‍ക്ക് മാത്രമേ മനസ്സിലാവൂ. അതേതായാലും അകലെ പട്ടണത്തിലെ മാര്‍ക്കറ്റില്‍ നിന്ന് ആാഴ്ച തോറും സാധനങ്ങള്‍ കടയിലെത്തിച്ചിരുന്നുതും തന്റെ ഇടപാടുകാര്‍ക്ക് വിതരണം ചെയ്തിരുന്നതും തന്റെ നോട്ടുബുക്കില്‍ പകര്‍ത്തിയ വിവരങ്ങള്‍ക്കനുസരിച്ചായിരുന്നു.

ഇടപാടുകാരില്‍ അരെങ്കിലും ഏതെങ്കിലും സാധനം തൃപ്തിപ്പെടാതെ നിരസിക്കുകയാണെങ്കില്‍ ഉടനെ അതിന്റെ സംഖ്യ കണക്കില്‍ നിന്ന് വെട്ടിക്കളയുക മാത്രമല്ല അക്കാര്യം നോട്ടുബുക്കില്‍ കുറിച്ചിടുകയും ചെയ്യും. സ്കൂള്‍ വിട്ട് കടയുടെ മുമ്പിലൂടെ വരുമ്പോള്‍ പലപ്പോഴും അപ്പുണ്ണി നായര്‍ കുറെ സാധനങ്ങളുള്‍ക്കൊണ്ട സാമാന്യം വലിയ സഞ്ചി കോര്‍ക്കറസിനെ ഏല്‍പ്പിക്കുക പതിവാണ്. ഇതൊക്കെ ആരാണ് ആവശ്യപ്പെട്ടത് എന്ന് ചോദിച്ചാല്‍ അപ്പുണ്ണി നായര്‍ പറയും. നീ ഇപ്പൊ അതൊന്നും നോക്കേണ്ട. ഇതൊക്കെ അവിടെ ആവശ്യമുണ്ടാവുമെന്ന് എനിക്കറിയാം. നീ ഇത് വീട്ടിലെത്തിച്ചാല്‍ മതി'. അപ്പുണ്ണി നായരുടെ കണക്കു കൂട്ടല്‍ വളരെ ശരിയായിരിക്കും. കൊണ്ടുപോവുന്ന സാധനങ്ങള്‍ മുഴുക്കെ വീട്ടില്‍ ആവശ്യമുള്ളവ തന്നെയായിരുന്നു. തങ്ങളുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ കണ്ടറിഞ്ഞ് അവ യഥാസമയം വീട്ടിലെത്തിച്ച് തരുന്ന അപ്പുണ്ണി നായരുടെ സാമര്‍ത്ഥ്യത്തില്‍ അമ്മ പലപ്പോഴും അല്‍ഭുതപ്പെടുന്നത് കണ്ടിട്ടുണ്ട്. ഇത് ഞങ്ങളുടെ വീട്ടിലെ മാത്രം അവസ്ഥയല്ലായിരുന്നു. ഗ്രാമത്തിലെ ഓരോ വീട്ടുകാരുടെയും ആവശ്യങ്ങള്‍ മനസ്സിലാക്കി അതനുസരിച്ചുള്ള സാധനങ്ങള്‍ എത്തിക്കുന്നതില്‍ അപ്പുണ്ണി നായര്‍ക്ക് പ്രത്യേക പരിചയവും സാമര്‍ത്ഥ്യവും തന്നെയുണ്ടായിരുന്നു.

നമ്മുടെയൊക്കെ മിക്ക പ്രദേശങ്ങളിലും ഇത്പോലുള്ള 'അപ്പുണ്ണി നായര്‍മാര്‍' ഉണ്ടായിരുന്നല്ലോ. ഇവരൊക്കെ ഗ്രാമീണരുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ കണ്ടറിഞ്ഞ് അതനുസരിച്ച് തങ്ങളുടെ കടകള്‍ സജ്ജമാക്കി ആവശ്യക്കാര്‍ക്ക് ആവശ്യമുള്ള സാധനങ്ങള്‍ ആവശ്യമുള്ള സമയത്ത് എത്തിച്ചുകൊണ്ടിരുന്നു. തലമുറകള്‍ക്ക് കൈമാറാന്‍ പാകമായ വിധത്തില്‍ തങ്ങളുടെ ബിസിനസ് വിജയമാക്കിയെടുത്തതിന്റെ പിന്നില്‍ പ്രവര്‍ത്തിച്ച രഹസ്യവും ഇത് തന്നെ. ഇതിന് അഅപ്പുണ്ണി നായരുടെ കൈവശമുണ്ടായിരുന്നത് പഴകി ദ്രവിച്ച ഒരു നോട്ടുബുക്കും ചിതലരിച്ച ഒരു കടലാസ് പെന്‍സിലും മാത്രം.

ഇത് പഴയ ഓര്‍മകള്‍. കാലം മാറി. ഇന്റര്‍നെറ്റും ആധുനിക ഇന്‍ഫര്‍മേഷന്‍ ടെക്നോളജിയുടെ ഇതര നേട്ടങ്ങളും ഇന്ന് നമ്മുടെ ഗ്രാമങ്ങളില്‍ പോലും ലഭ്യമായിരിക്കുന്നു. മനുഷ്യന്റെ ആവശ്യങ്ങളും താല്‍പര്യങ്ങളും അനുനിമിഷം മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്നു. അങ്ങനൊയൊക്കെയാണെങ്കിലും നമുക്കിവിടെ അപ്പുണ്ണി നായരുടെ പഴയ നോട്ടുബുക്ക് വീണ്ടും തുറക്കേണ്ടിയിരിക്കുന്നു. പുതിയ ഭാവത്തില്‍. അതാണ് 'കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍സ് മാനേജ്മെന്റ്' (CRM) എന്നറിയപ്പെടുന്ന ടെക്നോളജിയും സോഫ്റ്റ്വെയര്‍ സൊല്യൂഷനും.

ആധുനിക യുഗത്തിലെ വിപണി അപ്പുണ്ണി നായരുടെ കാലത്തില്‍ നിന്ന് അനേക കാതം വളര്‍ന്നിരിക്കുന്നു. ബിസിനസ് രംഗത്ത് കടുത്ത മല്‍സരം അരങ്ങേറുകയാണ്. വിപണിയുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ അനുനിമിഷമെന്നോണം മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്നു. മനുഷ്യന്റെ താല്‍പര്യങ്ങളിലും അഭിരുചികളിലും വലിയ മാറ്റങ്ങള്‍ പ്രത്യക്ഷമാവുന്നു. ബിസിനസ് സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്ക് നിലവിലെ ഇടപാട്കാരെ തൃപ്തിപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ട് മുന്നോട്ട് നീങ്ങണം. പുതിയ ഇടപാട്കാരെ ആകര്‍ഷിക്കുകയും വേണം. തങ്ങളുടെ ഇടപാടുകാര്‍ മറ്റ് സ്ഥാപനങ്ങളുടെ ഉപഭോആാക്കളാവുന്നതില്‍ നിന്ന് തടയിടണം. ഇതൊക്കെയാണ് ഇന്നത്തെ ബിസിനസ് സ്ഥാപനങ്ങളുടെ മുഖ്യ വിഷയം.

കമ്പ്യൂട്ടറും ഇന്‍ഫര്‍മേഷന്‍ ടെക്നോളജിയും കേരളത്തിലെ കൊച്ചു ബിസിനസ് സ്ഥാപനങ്ങളില്‍ കൂടി കയറിത്തുടങ്ങി. ബില്ലിംഗ്, ക്യാഷ്, സ്റ്റോക്ക് റജിസ്റ്റര്‍ തുടങ്ങിയ പ്രക്രിയകളിലൊക്കെ കമ്പ്യൂട്ടറിന്റെ സഹായം പ്രകടമാണ്. എന്നാല്‍ ഇതൊന്നും സ്ഥാപനങ്ങളുടെ ബിസിനസ് വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കുന്നതില്‍ വലിയ പങ്ക് വഹിക്കുന്നില്ലെന്നതാണ് സത്യം. കമ്പ്യൂട്ടറിന് മാന്ത്രിക ശക്തിയില്ല. ഒരു പ്രശ്നവും അത് സ്വന്തം നിലക്ക് പരിഹരിക്കുന്നുമില്ല. ഉപയോഗം നേരായ രൂപത്തില്‍ ലഭിക്കുന്നില്ലെങ്കില്‍ കമ്പ്യൂട്ടര്‍ വലിയൊരു ഭാരവും വിപത്തും ആയിത്തീരാനും ഇടയുണ്ട്. ഏതെങ്കിലും ബാങ്കില്‍ രണ്ട് ദിവസം അതിന്റെ 'സിസ്റ്റം ഡൌണാ'യാല്‍ പിന്നെ ഇടപാടുകാര്‍ ആരും ആ ബാങ്കിനെ ഒരിക്കലും വിശ്വസിക്കില്ലല്ലോ.

ഇത്തരം പ്രശ്നങ്ങളൊക്കെ മുന്നില്‍ കണ്ടുകൊണ്ടാണ് കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റ് പ്രോഗ്രാമുകള്‍ രംഗത്തെത്തുന്നത്. അപ്പുണ്ണി നായരുടെ പലചരക്ക് കട മുതല്‍ സോഫ്റ്റ്വെയര്‍ രംഗത്തെ ഭീമാകാരന്‍മാരായ മൈക്രോസോഫ്റ്റ് കോര്‍പ്പറേഷന്‍ വരെ കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റ് ഉപയോഗപ്പെടുത്തുന്നുണ്ട്. ബിസിനസ് സ്ഥാപനങ്ങളുടെ ഡാറ്റാബെയ്സുമായി ബന്ധപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ടാണ് ഈ സാങ്കേതികത പലരും ഉപയോഗിച്ച് കൊണ്ടിരിക്കുന്നത്. ഒറാക്കിള്‍, സൈബെയ്സ്, ഡി.ബി2 പോലുള്ള പ്രേഗ്രാമുകള്‍ ഇതിന് പാകപ്പെട്ടതാണ്. 'കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മനേജ്മെന്റ്' എന്നത് സ്വന്തമായി നിലനില്‍പുള്ള പ്രത്യേകമായൊരു സ്വതന്ത്ര സോഫ്റ്റ്വെയര്‍ അല്ല. മറിച്ച് സ്ഥാപനത്തില്‍ പ്രവര്‍ത്തിപ്പിക്കുന്ന നിലവിലെ ഡാറ്റാബെയ്സ് പ്രോഗ്രാം ഈ രീതിയില്‍ കൂടി പാകപ്പെടുത്തി സ്ഥാപനവും ഇടപാട്കാരും തമ്മിലെ ബന്ധം മെച്ചപ്പെടുത്തുക എന്നതാണ് ഈ ടെക്നോളജി ലക്ഷ്യമാക്കുന്നത്. അതേസമയം ഈ ആവശ്യത്തിന് മുന്‍ഗണന നല്‍കിക്കൊണ്ടുള്ള പ്രത്യേക സോഫ്റ്റ്വെയര്‍ പാക്കേജുകളും രംഗത്തെത്തുന്നുണ്ട്.

ഇടപാടുകാരെ തൃപ്തിപ്പെടുത്താനും പിടിച്ച് നിര്‍ത്താനുമുള്ള പുതിയ നടപടികളും അതിനാവശ്യമായ ഗവേഷണങ്ങളും നടത്തുന്നതിനാല്‍ സ്ഥാപനം എപ്പോഴും വളര്‍ച്ചയുടെ പാതയില്‍ മുന്നേറുന്നുവെന്നത് കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍സ് മാനേജ്മെന്റ് ടെക്നോളജിയുടെ പ്രത്യേകതയാണ്. മറ്റു രീതികള്‍ അവവലംബിക്കുന്നതിനേക്കാള്‍ ചെലവ് കുറക്കാനും ഇതിന് സാധിക്കും. അതോടെ ബിസിനസ് രംഗത്തെ മല്‍സരം അതിജയിക്കാനും സ്ഥാപനം പ്രാപ്തമാകുന്നു.

ബിസിനസ് സ്ഥാാപനം അഭിമുഖീകരിക്കുന്ന പ്രശ്നങ്ങളെന്തൊക്കെയാണെന്ന് കൃത്യമായി നിര്‍വചിച്ച് പുരോഗതിയുടെ മാര്‍ഗത്തിലെ തടസ്സങ്ങള്‍ നീക്കം ചെയ്ത് ബിസിനസ് വളര്‍ത്തിക്കൊണ്ട് വരുന്ന രീതിയാണ് ഇതവലംബിക്കുന്നത്. ഒരു ലാപ്ടോപ് കമ്പ്യുട്ടറും മൈക്രോസോഫ്റ്റ് വേര്‍ഡും ഇന്റര്‍നെറ്റ് കണക്ഷനും ഉണ്ടായത് കൊണ്ട് മാത്രം ആരും പത്രപ്രവര്‍ത്തകനാവില്ലല്ലോ. ഉപകരണങ്ങളും ടെക്നോളജിയും കൈവശമുണ്ടായാല്‍ മാത്രം പോര, അത് ഫലപ്രദമായി ഉപയോഗപ്പെടുത്താന്‍ സാധിക്കുന്നതിലാണ് വിജയം കുടികൊള്ളുന്നത്. കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റിന്റെ അവസ്ഥയും ഇത് തന്നെ. ആവശ്യമായ കമ്പ്യൂട്ടറുകളും ടെക്നോജിയും മാത്രം പോര, അത് ഫലപ്രദമായി പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെ മാത്രമേ ഇനിയുള്ള കാലത്ത് ബിസിനസിനെ വിജയത്തിലേക്ക് നയിക്കാനാവൂ.

കേരളത്തില്‍ ബാങ്കുകളുള്‍പ്പെടെ ഒട്ടേറെ സ്ഥാപനങ്ങള്‍ ഇന്ന് കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റ് ടെക്നോളജി ഫലപ്രദമായി നടപ്പാക്കിത്തുടങ്ങിയിരിക്കുന്നു. ചെറുപ്പക്കാര്‍ നയിക്കുന്ന സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്കാണ് ഇതില്‍ മുന്‍തൂക്കമുള്ളത്. എങ്കിലും അന്താരാഷ്ട്ര തലത്തില്‍ ഈ രംഗത്ത് നടക്കുന്ന മുന്നേറ്റത്തെ അപേക്ഷിച്ച് നാം വളരെ പിന്നിലാണുള്ളത്. സ്ഥിതിഗതികള്‍ ഈ നിലക്ക് തുടര്‍ന്നാല്‍ ആഗോളവല്‍ക്കരണവും സ്വതന്ത്ര ലോക വിപണിയെന്ന ആശയവും പടിപടിയായി മുന്നേറുന്നതോടെ ബിസിനസ് രംഗത്ത് നമുക്ക് പിടിച്ച് നില്‍ക്കാന്‍ പ്രയാസമനുഭവപ്പെടും.

കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ മാനേജ്മെന്റുമായി ബന്ധപ്പെട്ട തൊഴില്‍ മേഖലയാണ് കാള്‍ സെന്ററുകള്‍. ഐ.ടി. എനാബിള്‍ഡ് സര്‍വീസ് മേഖലയിലെ വളരെയധികം സാധ്യതകളുള്ള തൊഴില്‍ രംഗവുമാണിത്. ഈ രംഗത്ത് ഇന്ത്യയില്‍ വന്‍ അവസരങ്ങളാണുള്ളത്. ഇത് മനസ്സിലാക്കിത്തന്നെ ടാറ്റ പോലുള്ള വന്‍കിടക്കാര്‍ ഈ രംഗത്ത് പതിനായിരക്കണക്കിന് തൊഴിലവസരങ്ങള്‍ സൃഷ്ടിക്കാനിടയുള്ള വന്‍ സംരംഭങ്ങള്‍ക്ക് തുടക്കമിട്ടിരിക്കുന്നു.